Mme Valentina Städler — Caritas Vaud

Le constat

S'appuyant sur l'enquête OFS 2023 : 95% des ménages suisses ont accès à Internet et 9 personnes sur 10 ont un smartphone, mais 22% de la population n'a que des compétences numériques minimales — une notion plus basse qu'on ne l'imagine (ne pas savoir allumer un ordinateur, par exemple). Quatre publics ressortent comme vulnérables :

Les seniors, public historique.

• Les personnes sans formation post-obligatoire, dont des jeunes (être à l'aise avec les réseaux sociaux ≠ être à l'aise avec les démarches administratives).


• Les populations précaires qui cumulent les difficultés.


• Plus largement, toute personne qui renonce à des démarches par peur des arnaques ou anxiété. La dimension émotionnelle est centrale.

Les dispositifs Caritas

• Redistribution de matériel informatique réformé de l'État de Vaud aux bénéficiaires du RI et aux jeunes de l'École de la transition


• Ateliers numériques collectifs (sécurité, mail, gestion de fichiers), avec la limite que les niveaux trop hétérogènes perdent les plus fragiles.


• Mentorat informatique individuel — le cœur du dispositif. Suivi de 6 mois, 2h/semaine, autour d'un seul objectif personnalisé (faire une visio, utiliser TWINT, prendre un billet…).


• Encadrement tripartite bénévole/coordinateur/bénéficiaire.


• Méthodologie appuyée sur la plateforme française gratuite "Les Bons Clics" (Webecker), adaptée pour la Suisse. Réseau actif d'environ 25 bénévoles formés.

Le projet pilote Lausanne (Fonds développement durable)

Projet sur 2 ans, ciblé sur les seniors lausannois, recrutés via la maison de quartier des Faverges et la déléguée seniors de la Ville. Partenariat élargi à la police de Lausanne pour le volet arnaques.

• 30 mentorats par an (60 sur la durée).


• Budget : ~25 000 CHF/an pour 30 suivis, + 8% de coordination.


• Résultats : 90% des bénéficiaires se déclarent autonomes plusieurs mois après. Public majoritairement féminin, âge moyen ~80 ans.

Son message aux communes

Pas la peine de lutter pour garder le papier — il faut garantir l'accessibilité des services digitalisés. Trois leviers pour les
communes, même sans budget :

• Mettre à disposition des locaux (bibliothèques, salles communales).


• Relayer l'information sur les prestations existantes via guichets et flyers.


• Le paysage est très capillaire mais peu coordonné — beaucoup d'initiatives, peu de mise en réseau. C'est le maillon faible.

Mme Jessica Belperroud — CRFBA et Lire et Écrire

Trois casquettes : coordinatrice de la CRFBA (Coordination romande pour la formation des compétences de base — 42 membres, dont Caritas), ancienne collaboratrice scientifique du projet de recherche DORA à l'Université de Genève, et formatrice à Lire et Écrire Vaud.

Le projet de recherche DORA (2022-2025)

"Défis et opportunités du numérique en formation en compétences de base", recherche-action participative menée avec 15 institutions, dont des communes (Monthey, Ville de Lausanne). Méthodologie originale : 5 focus groups, 41 adultes en formation interrogés via un protocole par photos (chacun choisit une photo pour une expérience positive et une pour une difficulté).

Représentations négatives dominantes : dévalorisation et impuissance face aux contraintes ; crainte des arnaques et de la gestion bancaire ; incompréhension de l'IA ("elle lit dans nos pensées"). Réalité matérielle marquante : certaines personnes interrogées se déplacent plus de 2 heures pour accéder à un ordinateur, une imprimante ou un scanner.

Les deux besoins prioritaires identifiés

• Les paiements en ligne (TWINT, QR factures, bornes de transport) — risque ressenti maximal. A donné lieu au cours pilote "Paiement même pas peur" à Lausanne en 2024 (non reconduit depuis).


• La gestion des emails — 1 personne sur 5 utilise le mail uniquement en lecture passive, sans répondre. Difficulté double : technique et linguistique (formules, structure). Cours créé à Genève.

Un troisième besoin émerge : l'IA, perçue comme intrusive et anxiogène. Plusieurs organismes lancent maintenant des programmes IA.

Les conclusions

• Donner accès aux outils par des permanences/centres d'aide proches du domicile.


• Créer des espaces de parole sur le numérique — demande très forte des participants, parfois sans même utiliser les outils.


• Accompagner par une personne plutôt que laisser seul face à l'écran.


• Soutenir le choix conscient des outils numériques.

Lire et Écrire et la bibliothèque numérique

Trois volets : formation, sensibilisation (ambassadeurs en entreprises et communes sur l'illettrisme et l'illectronisme), et simplification de documents administratifs. Projet national présenté : bibliothèque numérique gratuite sur apprendre.compétencesdebase.ch — matériel pédagogique adapté à la Suisse. Sortie concrète de DORA : un jeu de 70 photos de situations numériques vendu sur le shop FIDE, utilisable par les communes pour animer des échanges.

Discussion avec les participants

La fracture chez les jeunes

Constat partagé : les adolescents en apprentissage, nés avec un iPhone, ne savent souvent pas utiliser un ordinateur. Lire et Écrire confirme que les cours d'initiation regroupent désormais des publics de 18 à 70 ans ensemble — la fracture est devenue transversale aux âges. Caritas voit le besoin exploser chez les apprentis (gestion mail, traitement de texte).

La responsabilité des collectivités

Question politiquement forte : les collectivités numérisent pour économiser, à l'imitation du privé, et créent elles-mêmes la fracture qu'elles demandent aux associations de réparer. Exemple vécu : un parking sans paiement en espèces, découvert au moment de sortir. Les deux intervenantes adhèrent au constat et plaident pour un filet de sécurité physique (guichet, monnaie) dans toute démarche numérisée.

Que peut faire une petite commune ?

Pour une commune de 2 000-3 000 habitants sans politique d'inclusion numérique, pistes proposées :

• Mettre une salle équipée (ordinateur + imprimante) à disposition à horaires fixes.


• Faire venir une formatrice de Lire et Écrire — l'association se déplace dans les villages.


• Travail d'identification et d'orientation au guichet communal : c'est au contact quotidien que les lacunes apparaissent.


• Faire savoir aux habitants ce qui existe déjà — beaucoup d'initiatives sont invisibles.

 
Les présentations peuvent être téléchargées ci-après:

• Présentation de Jessica Belperroud